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实战训练—银行客户心理分析与异议处理实战训练营

课程编号:212305

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核心提示:实战训练—银行客户心理分析与异议处理实战培训,使学员依据心理需求的要点,有针对性的掌握应对方式方法并熟练运用,从客户异议中剖析潜在的营销机会,从心理层面找到突破口,熟练掌握课程中的能容,并能在后续的工作中熟练运用,掌握一套识别客户心理特征的方法多盈娱乐登录网址,在与客户的接触中进行应用。

课程特色 课程大纲 课程主讲 课程对象
课程特色:
课程收益:
1.充分了解银行客户心理需求中的要点
2.依据心理需求的要点,有针对性的掌握应对方式方法并熟练运用
3.掌握一套识别客户心理特征的方法,在与客户的接触中进行应用
4.从客户异议中剖析潜在的营销机会,从心理层面找到突破口
5.熟练掌握课程中的能容,并能在后续的工作中熟练运用
课程大纲:
课程大纲
第一讲:打开脑洞——了解银行客户的需求
一、需求特征
1.客户需求的对象性
2.客户需求的多重性
3.客户需求的层次性
4.客户需求的可变性
5.客户需求的发展性
案例:从老大妈说起
二、需求分类
1. 天然型需要和社会性需要
2. 物质需要和精神需要
3. 现实需要和潜在需要
内容重点:马斯洛需求理论衍生出的实际需求
小组作业:请罗列本次课程最想解决的三个问题
三、客户具体的购买动机
1.求实动机、求美动机
2.求廉动机、模仿动机
3.求奇动机、求新动机
4.求名动机、求便动机
5.求速动机、求癖动机
课堂互动:举出三个例子说明客户需求的动机
四、客群分类
1.按照客户质量的分类方式
1)高端客户群体
2)高收入客户群体
3)中低收入客户群体
2.按照成长时间周期分类
1)白领单身客户群体
2)成长期客户群体(刚结婚有子女)
3)成熟期客户群体(中年)
4)老年客户群体
3.按照风险承受能力方式分类
1)高风险承受能力客户群体
2)一定风险承受能力客户群体
3)低风险承受能力客户群体
课堂作业:请罗列不同类别客户的典型需求
五、客户营销过程中常见的十个问题
1.不经意的轻易放弃
2.语言不能打动客户
3.忽视客户周边因素
4.未能激发客户需求
5.容易与客户生争执
6.未能明确客户利益
7.没有想好成交策略
8.不能正确对待抱怨
9.不懂争取下次机会
10.担忧影响客户关系

第二讲:客户心理学概述
一、心理学概述
分类 概念
心理现象 心理过程 认知 感觉 直接作用于感觉器官的客观事物个别属性在人脑中的反映
知觉 直接作用于感觉器官的客观物体整体属性在人脑中的反映
记忆 过去经验在人脑中的反映
表象 感知过的形象在头脑中再现的过程及形象
思维 人脑对客观事物本质和事物之间内在联系的认识
言语 人运用语言交际的过程
想象 对已有表象进行加工并创造新形象的过程
情绪情感 对客观外界事物的态度的体验
意志 有意识地确立目的,并通过克服困难和挫折,实现预定目的的心理过程
心理特性 动力 需要 有机体对内外环境条件的欲求的不平衡状态
动机 激发并维持个体朝着目标活动的内部动力
适宜性 能力 顺利有效地完成某种活动所必须具备的心理条件
人格 气质 在强度、速度、稳定性和灵活性方面动力的特征
性格 对现实的稳定态度和习惯化的行为方式
二、必知的九大心理学定律
1.手表定律——案例说明
2.蘑菇定律——案例说明
3.毛毛虫效应——案例说明
4.投射效应——案例说明
5.巴勒姆效应——案例说明
6.苏东坡效应——案例说明
7.蝴蝶效应——案例说明
8.泡菜效应——案例说明
9.冷热水效应——案例说明
三、人的情绪与情感
情绪和情感的概念 情绪和情感是人对客观外界事物的态度的体验
情绪和情感的区别 情绪是过程,可用于动物和人类,较为低级
情感指内容,则较为高级,只能用于人类
和情绪相比,情感具有更大的稳定性、深刻性和持久性
情绪和情感的功能 适应功能、动机功能、组织功能、信号功能
情绪和情感的变化 动力性、激动度、强度、紧张度
情绪的分类 生物进化角度 基本情绪(原始情绪) 快乐、愤怒、悲哀、恐惧
复合情绪 敌意、焦虑等
情绪发生强度和持续时间 心境(心情) 微弱、持久、弥漫
激情 强烈的、爆发式的、持续时间较短
应激 意外事件或遇到危险时出现的高度紧张的情绪状态
案例讲解:“情绪——客户的现实——正面意义”的情绪转换

第三讲:基于客户心理的营销策略
一、亲近策略
1.如何拉近与客户的心理距离
--以诚为贵
--客户导向
--主动热情
--记住名字
--常来常往
2.如何消除客户的抗拒心理
--客户认同中的干扰测试
--运用物以稀为贵的心理
--让客户感受到敬业可信
--面对客户调整阶段目标
--减少客户对风险的担忧
3.如何赢得客户信任
--二八定律
--二择其一
--奥美定律
--投其所好
二、引导策略
1.运用客户的购买心理
--互惠心理
--防范心理
--从众心理
--逆反心理
2.调动客户的购买情绪
--对话环境的暗示效用
--引导客户的良好情绪
--信心传达和价值传达
--针对性对待难缠客户
--愉悦心理带来愉悦营销
3.顺应客户的心理期望
--自己人效应
--双向沟通
--正确处理异议
--把控客户期望
--客户满意度管理
4.影响客户心理想法
--引导客户的认同
--确认需求加深印象
--偶然因素提升感知
--关注客户痛点难点
--抓住客户关注点
5.引导客户的心理倾向
--以退为进
--培养依赖
--巧用对比
三、成交策略
1.T型平衡表
2.从众法
3.暗示法
4.二选其一
5.限制战术
6.马场战术

第四讲:战术剖析——营销把控
一、性格信息全面解析
1.客户性格分析
1)领导型性格的特征
2)思维型性格的特征
3)外向型性格的特征
4)稳重型性格的特征
案例讲解:快速识别客户性格特征的要领
二、依据客户性格的销售技巧
1.客户性格应对方式
1)领导型客户
2)思维型客户
3)外向型客户
4)稳重型客户
2.营销人员性格的应对方式
1)领导型营销人员
2)思维型营销人员
3)外向型营销人员
4)稳重型营销人员
现场测试:性格测试
三、依据与客户接触中获取的客户信息分析客户需求
1.异议处理中的注意事项
--Listen——细心聆听
--Share——感同身受
--clarify——厘清异议
--present——解释说明
--action——采取行动
2.如何读懂客户传达的信息
3.直接传递信息
4.间接传递信息
5.信息背后因素
6.信息回应方式
案例解读:黄总的沟通场景

第五讲:课堂演练
1.学员结合既定案例讨论,并制定客户深度开发思路与方案
2.学员分组对抗,演练学员讨论,讲师点评,确定优胜组
课程主讲:
课程对象:
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